Вернуться назад

5 программ удержания клиентов для реализации в 2020 году

Что общего у Эрнеста Хемингуэя, Э. Б. Уайта и Харуки Мураками? Эти блестящие писатели имели чёткий ежедневный распорядок, чтобы лучшим образом делать своё дело. Быть блестящим в удержании клиентов – нелегкая задача. Если удержание клиентов является частью вашей должностной инструкции, вам предстоит трудная работа по поддержанию счастья, как ваших клиентов, так и вашего начальника. Нелегко оказывать своим клиентам помощь и внимание, необходимые им для поддержания долгосрочных отношений, в то же время максимально увеличивая возможности продаж и предотвращая отток клиентов. Четкие программы удержания клиентов помогут вам достичь и того, и другого.


Что такое программа удержания клиентов?

Программа удержания клиентов – это ваш лучший способ сохранить больше клиентов. Когда вы удерживаете больше клиентов, вы снижаете уровень оттока, увеличиваете доход компании и увеличиваете рентабельность. Компании, которые увеличивают удержание всего на 5%, могут увеличить прибыль на более чем 95%!

Чтобы программы удержания клиентов действительно работали, вам нужно включить их в свои повседневные дела. Посмотрите на любого ведущего специалиста в своей области, и вы увидите, что речь идет не только об интеллекте или навыках. Речь идет о том, чтобы правильно пользоваться расписанием.


Преимущества работы по графику

Хороший график обеспечивают структуру вашего рабочего дня, и позволяет вам создавать хорошие привычки. Как только вы привыкнете к графику, вы станете более эффективными. Вы получите больше работы и увидите лучшие результаты.

Описывая важность расписания в интервью парижскому журналу "Парижское обозрение“, Харуки Мураками говорит: " повторение само по себе становится важной вещью; это форма гипноза.”

Расписание помогает вам набирать обороты. Выполняя конкретную задачу каждый день, подумайте о том, сколько работы вы выполняете в течение года. Например, если вы пробегаете 1 километр в день, к концу года вы пробежите 365 километров - это эквивалент почти 9 марафонов!

Когда ваш рабочий день становится беспокойным, ваше расписание поможет вам справиться с нагрузкой, так что вам не нужно напрягаться! Кроме того, позитивный и расслабленный настрой сделает ваш мозг на 30% более продуктивным, согласно TEDtalk Шона Ачора "счастливый Секрет лучшей работы".

Можете себе представить, на что вы способны?


5 программ удержания клиентов для реализации в 2020 году

Чтобы помочь вам начать работу, мы собрали вместе пять программ удержания клиентов, которые вы сразу можете начать реализовать.


1. Реализация программы поддержки клиентов

Первая программа удержания клиентов, которую вы должны внедрить в своё расписание - это адаптация клиентов. Адаптация клиента - это процесс привлечения нового клиента к использованию вашего продукта или услуги самым простым способом для достижения своих целей.

Вот что говорит Линкольн Мерфи о работе с клиентами:


Хорошая реклама с самого начала покажет клиенту ценность вашего продукта или услуги. Это даст клиенту немедленное удовлетворение для регистрации или покупки вашего продукта. Существует несколько способов привлечь клиента: некоторые компании выбирают полную концепцию самообслуживания, другие-подход, основанный только на человеческом взаимодействии. Какой подход лучше для вашей компании, зависит только от вас. Здесь стоит сосредоточиться на том, что вы можете сделать, чтобы создать долгосрочные отношения с вашим клиентом.

Важно, чтобы ваши новые клиенты чувствовали себя желанными гостями.

Старайтесь обзванивать каждого нового клиента, которого Вам передаст торговый представитель. Во время разговора по телефону или во время встречи поблагодарите клиента за то, что он обратился и выбрал вашу компанию. Постарайтесь, чтобы клиент чувствовал себя счастливым и взволнованным, чтобы начать работу.

Во время консультации по телефону вы можете охватить следующие пункты:

  • Обсудите с клиентом, как он хочет начать работу, направьте свои усилия, чтобы соответствовать их ожиданиям.
  • Помогите своему клиенту, предложив ему дополнительные услуги по запуску.
  • Убедитесь, что клиент знаком со всеми видео, вебинарами и сайтами, которые вы можете предложить, чтобы помочь ему начать работу и преодолеть известные препятствия.
  • Не забудьте отправить личное приветственное электронное письмо после завершения вашего первого разговора. Вы можете приложить свою небольшую фотографию, тогда клиент будет видеть ваше лицо в дополнение к имени и должности.

Исследование Forrester показало, что адаптация может занять от 2 до 12 недель для учреждений, которые внедрили узкие решения с простым рабочим процессом. Это показывает, что в большинстве случаев одного ознакомительного звонка будет недостаточно.

Удержание клиентов начинается с хорошей программы адаптации.


2. Создание программ сопровождения клиентов

По данным Econsultancy, 82% компаний согласны с тем, что удержание клиентов дешевле, чем привлечение нового клиента.

А отчет KPMG показывает, что удержание клиентов является главным двигателем выручки компании.

Эти статистические данные показывают, что забота о ваших существующих клиентах не только дешевле, чем тратить свое время на привлечение новых клиентов; это также принесет вам больше денег в долгосрочной перспективе. Вот почему одна из ваших программ удержания клиентов должна заключаться в реализации программы сопровождения клиентов.

Но не волнуйтесь, вам не придется тратить весь день на обзвон каждого из ваших клиентов! Вы знакомы с принципом Парето?

Принцип Парето гласит, что 20% Вашей клиентской базы будет генерировать 80% дохода вашей компании. Вот почему CRM представляет большую ценность. Вы можете создать четкие показатели, которые помогут вам определить клиентов, которым следует уделять больше внимания. Таким образом, вам будет легче эффективно использовать свое время, и вы потратите его на правильных клиентов.

Самый простой способ сгруппировать ваших клиентов – разделить их на три основные группы. Например, вы можете назвать эти группы клиентов A, B и C. Или вы можете использовать другие названия, такие как привилегированные или VIP-клиенты. Это зависит от вас. Пока ваша CRM-система настроена на сегментирование ваших клиентов на три основные группы. Обязательно примите во внимание, сколько времени вам нужно для каждой последующей процедуры для каждой группы клиентов.

  • «А» клиенты или крупные счета: запланируйте две личные встречи и следите за этими клиентами ежеквартальным телефонным звонком. Спросите своих клиентов, достигают ли они поставленных целей, и как вы можете помочь им совершенствоваться.
  • «B» клиенты или счета среднего размера: управляйте этими клиентами, делая звонок раз в полгода и, посылая им информационный бюллетень один раз в квартал. Чтобы держать их в курсе сезонных ценовых предложений и других кампаний, которые вы, возможно, проводите.
  • «C» клиенты или небольшие счета: рассылка информационных бюллетеней – отличный способ связаться с вашими клиентами и поддерживать контакт с самыми маленькими компаниями. Электронный маркетинг продолжает обеспечивать наилучшую рентабельность инвестиций. И когда вы отправляете рассылку новостей или маркетинговую кампанию по электронной почте, не забудьте сегментировать свой список электронной почты. Вот почему CRM обеспечивает большую ценность. Вы можете создать четкие показатели, которые помогут вам определить клиентов, которым следует уделять больше внимания. Таким образом, вам будет легче эффективно использовать свое время, и вы потратите его на правильных клиентов.


3. Идентификация клиентов, подверженных риску

Даже лучшие компании наблюдают, как уходят их клиенты.

В большинстве случаев клиент перестанет вести с вами бизнес, потому что он не удовлетворен ни вашим продуктом, ни уровнем обслуживания, которое вы ему предоставляете.

Чтобы предотвратить отток, важно идентифицировать клиентов, подверженных риску, как часть вашей еженедельной программы удержания клиентов. Исследование «Forrester» показывает, что привлечение нового клиента обойдется вашей компании в 5 раз дороже, чем сохранение существующего.

Идентификация клиентов, подверженных риску возможна различными способами:

  • Будьте активны в своем обслуживании клиентов и создайте обзор клиентов с слишком большим количеством открытых билетов. Очевидно, что большое количество открытых билетов - это красный флаг, которым вы можете управлять и решать с помощью правильного последующего наблюдения. Превращение неудовлетворенного клиента в посла вашей компании. Если вы можете отслеживать, как часто используется ваш продукт, вы, скорее всего, можете создать список пользователей/компаний, которые не использовали ваш продукт в течение определенного периода. Обязательно проследите за этими клиентами и активируйте их. Возможно, вам придется снова демонстрировать ценность вашего продукта.
  • Создайте подборку клиентов, которые обратились в ваш офис с вопросами или жалобами. Эти требовательные клиенты часто нуждаются в обучении или других услугах, чтобы получить их и ввести в работу. Если предоставить им самим все выяснять, они могут потерять терпение и, в конце концов, отказаться от вашего продукта или услуги.
  • Создайте подборку клиентов с нарушенным шаблоном покупок. Если компания покупала каждый квартал в течение года, и вдруг они не заказывают ни одного продукта в течение полугода, пора взять трубку и выяснить, что происходит.

Программное обеспечение UnChurn позволит делать эту работу в автоматическом режиме с помощью алгоритмов машинного обучения. Вам будет нужно лишь сделать необходимую выборку и прислушаться к рекомендации ПО о канале коммуникации с клиентом.

Когда вы наблюдаете за своими клиентами, подверженными риску, обязательно прислушивайтесь к их проблемам и их потребностям. Цитируя Эрнеста Хемингуэя: "когда люди говорят, слушайте внимательно. Большинство людей никогда не слушают." Только сделав это, вы узнаете, как вы можете помочь своему клиенту.

Выявив клиентов, подверженных риску в своей базе данных, вы сможете изменить это, устранить риски и повысить лояльность клиентов. Вы можете предотвратить отток и увеличить доход своей компании.


4. Следите за клиентами, которые не покупали в течение определенного периода времени

Компания Luxury Client Experience Board обнаружила, что каждый раз, когда клиент возвращается, он с большей вероятностью будет покупать у вас снова. После первой покупки ваш покупатель с вероятностью 27% вернется в ваш магазин. Когда они возвращаются во второй и даже третий раз, этот процент значительно увеличивается. В третий раз, когда покупатель покупает у вас, вероятность того, что он совершит еще одну покупку, составляет 54%.

Но клиенты не всегда возвращаются сами. Иногда вам приходится напоминать им, зачем им нужны ваши продукты и услуги. Отслеживая клиентов, которые не покупали у вас в течение определенного периода, вы можете значительно увеличить свой доход.

По словам Пола Фарриса из книги «Маркетинговые метрики», повторный покупатель покупает с вероятностью 60–70%. Adobe провела аналогичное исследование, и они обнаружили, что покупатели, которые купили у вас два раза раньше, в 9 раз чаще покупают снова, чем новый потенциальный покупатель.

Будьте внимательны, когда будете следить за конкретными клиентами. По данным Adobe, клиенты тратят на 17% больше за транзакцию во время праздников. Так что, возможно, вы хотите нацелиться на ваших крупнейших клиентов в этот период.

В том же исследовании Adobe также указывается, насколько важны постоянные клиенты во время рецессии. Во время экономического спада в Европе процент доходов от постоянных клиентов все еще увеличивался. Даже в трудные экономические времена ваши постоянные клиенты будут продолжать покупать у вас.

Настроив в пару кликов UnChurn для выгрузки давно не покупавших у вас крупных клиентов вы сможете начать коммуникацию с ними и вернуть часть из них, сделав их снова лояльными к своему бренду.


5. Вернуть потерянных клиентов

Зачем тратить деньги на привлечение новых клиентов, а не на то, чтобы вернуть потерянных клиентов?

Когда вы пытаетесь вернуть потерянного клиента, вам не нужно бояться ошибиться. Заказчик уже потерян. Единственный другой результат - вернуть их. Цитируя Е.Б. Уайт: «Ошибка - это просто еще один способ сделать что-то».

Согласно книге «Возврат клиентов: как вернуть потерянных клиентов - и сохранить их лояльными», у вас есть шанс на 20-40% успеха продать бывшему клиенту. А шансы на успех для продажи новому потенциальному клиенту составляют всего 5-20%.

Исследования, проведенные профессором по маркетингу В. Кумаром из Университета штата Джорджия, показывают, что есть три простых причины, по которым вы должны сосредоточиться на возвращении потерянных клиентов:

  1. Потерянные клиенты показали, что у них есть потребность в вашем продукте или услуге. Что делает их гораздо более перспективными, чем случайные лиды или компании в вашем списке холодных звонков.
  2. Потерянные клиенты уже знают вашу компанию и ваш бренд. Вы будете тратить меньше времени на информирование их о вашем продукте
  3. С помощью современных технологий вы можете отслеживать, как люди использовали ваш продукт или услугу в первый раз. Вы можете использовать эту информацию, чтобы определить, к каким клиентам обратиться, и создать персонализированные предложения, чтобы вернуть их обратно.

Если показатели оттока высоки, разумно быть конкретным в отношении клиентов, за которыми вы следите. Поскольку отслеживание всех клиентов может занять слишком много времени и стоить вашей компании слишком много денег.

Получить обзор клиентов, на которых вы должны сосредоточиться легко. Начните с тех, кто ранее передавал ваш продукт или услугу другим, кто никогда не жаловался или никогда не связывался с вашим отделом поддержки. Вы можете проложить свой путь оттуда.

Теперь, когда вы знаете, за какими клиентами следует следить, вы можете начать думать о различных стратегиях возврата, которые вы можете использовать.

Если проблема заключается в цене, то стандартная скидка, скорее всего, подойдет. Исследования профессора В. Кумара показывают, что пакетное предложение с ценовой скидкой и повышением качества обслуживания имеет самый высокий показатель успеха - 47% (как показано в таблице ниже):

Однако, если клиент покинул вас из-за плохого обслуживания клиентов, вам, возможно, придется приложить дополнительные усилия и предложить им более дорогое, но более эффективное пакетное предложение, чтобы вернуть его.

Когда вы будете с умом относиться к клиентам, за которыми вы будете следить, вы ощутите увеличение дохода. Кроме того, отвоевывание клиентов может иметь положительный эффект снежного кома. Когда вам удастся превратить потерянного клиента в удовлетворенного клиента, это может создать рекламу из уст в уста, которая увеличит ваши шансы завоевать новых потенциальных клиентов, поскольку 91% покупателей B2B находятся под влиянием сарафанного радио при принятии решения о покупке.


Вывод

Удержание ваших клиентов не сводится только к тому, чтобы быть симпатичным или иметь талант. Это требует тяжелой работы, правильного отношения и правильных программ удержания клиентов. Вы можете начать с того, что убедитесь, что ваша система по удержанию клиентов настроена должным образом.

Внедрив эти программы удержания клиентов в своей повседневной жизни, вы сможете сосредоточиться на контактах со своими клиентами. Они позволят вам создать долгосрочные отношения.

Перестаньте пытаться управлять своими клиентами в бесструктурном режиме. Когда вы реализуете одно или два из приведенных выше предложений, вы увидите рост производительности, продаж и, в конечном итоге, удержите своих клиентов.

В статье использовались материалы:

https://www.superoffice.com/blog/customer-retention-programs/

Другие статьи по этой теме

12 способов немедленно остановить отток клиентов

Делимся хорошими советами о том, как вернуть отношения с клиентом

89% компаний совершают одну и ту же ошибку в Email-маркетинге

Практические рекомендации, как с помощью сегментации вашей базы данных её избежать

Контакты
ООО Селадо

г. Москва, метро Павелецкая, Павелецкая набережная д. 2 стр 3, офис 106, БЦ LoftVille

+7 (495) 003-91-37
Свяжитесь с нами: