Вернуться назад

Чат-боты для клиентской поддержки

Быстрый качественный клиентский сервис - это драйвер многих видов бизнеса. 

Признайтесь, что вам не нравится выбирать варианты ответа при длинном сценарии диалога, чтобы добраться до нужного ответа? Мы хотим задать вопрос в удобной нам форме и получить исчерпывающий ответ. Не надо спрашивать у меня вопросы, которые и так должны быть в базе данных, я не хочу “ожидать, пока данные загрузятся”. Я хочу решить проблему быстро, полностью и в любое время суток. Описать проблему на почту? Нет, спасибо, я воспользуюсь услугами другой компании.

Чем больше клиентов, тем больше нужно операторов службы поддержки, тем сильнее растут издержки. В условиях жёсткой конкуренции и борьбе за клиента снижение издержек - приоритет для большинства компаний.

Шаблонные справочные чат-боты не решают бОльшую часть проблем, так как по сути являются расширенной базой вопросов-ответов. Этот тот самый случай, когда мы долго идём по пути ответов, где в конце нам дают какой-то совет, который может не помочь. И это очень раздражает.

При этом до универсального сильного искусственного интеллекта, способного ответить на любые вопросы и поддержать светскую беседу нам ещё очень далеко. 


Чат-бот со слабым искусственным интеллектом


Выходом является чат-бот с искусственным интеллектом, обученным на данных конкретной компании. Он далеко не всегда способен решить проблему без участия человека, однако может существенно сэкономить ресурсы контакт-центра. Такой бот может:

Кластеризовать запросы пользователей и перенаправлять их в соответствующие отделы. Это экономит, во-первых, время клиентов, которые быстрее получают нужную помощь, во-вторых, экономит ресурсы службы поддержки.

  • Создавать заготовки ответов для оператора. Таким образом экономится время.

  • Запрашивать информацию от пользователя перед передачей запроса оператору. Это уменьшает нагрузку на оператора

  • Автоматизация части процессов за счёт интеграции бота с внутренней базой (CRM, ERP или другие системы)

  • Полная замена оператора по простым вопросам.


Каков процесс внедрения чат-бота в бизнес-процессы компании?


Как и при внедрение любого другого продукта с искусственным интеллектом, важно определить какие этапы бизнес процесса будут оптимизироваться, какую конечную измеримую цель имеет внедрение.

Когда цель определена, необходимо собрать максимально полный архив общения клиентов со службой поддержки. Это могут быть письма, переписки в мессенджерах, записи разговоров. Чем более широкий будет датасет, тем лучше удастся обучить нейросеть.

Далее весь объём данных обрабатывается и размечается специалистами. Наши наработки позволяют достаточно неплохо автоматизировать весь процесс, таким образом даже десятки тысяч записей хорошо сегментируются.

После этого модель обучается и в зависимости от целей внедрения либо перенаправляет новое сообщение специалисту, либо предлагает ответ пользователю.

Ответы модели тестируются и, в случае необходимости, корректируются, модель дообучается.


В следующих статьях вы познакомим вас с нашими кейсами по внедрению чат-ботов в различных направлениях бизнеса.

Другие статьи по этой теме

ИИ в маркетинге и продажах. Хайп и мода или реальная польза? ч.1

Разбираем как искусственный интеллект помогает бизнесу

Внедрение системы обслуживания пользователей (Service desk) с элементами ИИ

Кейс по созданию и внедрению системы, позволяющей систематизировать прием и обработку обращений

Контакты
ООО Селадо

г. Москва, метро Павелецкая, Павелецкая набережная д. 2 стр 3, офис 106, БЦ LoftVille

+7 (495) 003-91-37
Свяжитесь с нами: